以“數智”刷新客戶服務認知體驗

　　2023年11月，福建的張先生因妻子顱骨骨折申請中國人壽理賠綠色通道，案件審批過程中卻遭遇中國人壽壽險福建省分公司突發停電斷網。“共享作業智慧監控系統”第一時間識別出公司服務發生阻斷，自動觸發調度功能，將張先生的理賠申請精準派發至中國人壽壽險江西省分公司具有豐富醫療案件處理經驗的作業人員手中，保障了客戶需求的辦理質效。

　　上述案例中的“共享作業模式”是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅持把創新作為第一動力，不斷優化自身運營和管理體系的有力實踐，更是其積極推進數字化，為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”國壽好服務的生動體現。值得一提的是，該模式為行業內首次落地，致力于用“數智”刷新客戶的服務認知體驗。

　　“數智集約+互聯網共享經濟”

　　以“共享作業模式”推動運營服務高質量發展

　　2019年，身為行業頭雁，中國人壽壽險公司以互聯網共享經濟理念為依托，積極擁抱數智技術，攻堅克難率先探索出智能集約的新“睿運營”模式，破解行業“總分管控、降本增效”難題。

　　經過五年運營打磨，目前中國人壽壽險公司智慧運營“共享作業模式”可實現“運營數據可監控，突發事件可干預，作業質量有保障”。在業務高峰或突發事件發生時，該模式可瞬間集合全國運營資源，實現分流及接續服務，提升公司運營服務韌性和應急處突能力，促進運營生產更安全高效。

　　具體而言，“共享作業模式”構建了“監控+調度+后督+結算”四方面能力：

　　構建“智慧監控”能力，實現作業任務和資源全流程可視化。通過建立“事前+事中+事后”三位一體監控能力，配合報表分析工具，使效率、質量、產能、人員情況等清晰可見。通過建立“智慧預警”問題解決機制，實現問題由被動應對到主動管理。其中，“新增任務、滯留任務、超長任務”三級智能預警模型，可推動各業務領域超長任務限時解決。

　　構建“智慧調度”能力，實現“人單匹配”。首創“人單匹配”的作業調度核心算法，圍繞效率、質量、效能三大維度，建立包含120余個參數的數據匹配模型，為每個作業任務精準匹配到最合適的作業人員。

　　構建“智慧后督”能力，有力保障作業質量。通過建立“后督作業智能化、問題整改流程化、結果應用可視化”的作業質量控制能力，實現作業后督生產組織的統一管理。

　　構建“多元激勵”機制，小成本盤活大資源。實施共享作業跨省業務結算，設立“專業人員精英榜”，實時展示作業人員積分及排名，形成“考核+經濟+榮譽”的多元激勵體系，實現作業人力不增、作業承載能力提升。

　　運營生產質效雙升

　　“共享作業模式”讓客戶服務更卓越

　　2021年冬，山東省濟南市遭遇暴雪天氣，駐扎在此地的中國人壽壽險山東省分公司省級審批人員受天氣影響無法及時到崗，全省業務審批面臨停滯。中國人壽壽險共享服務中心（運營板塊）在接到濟南市政府為應對暴雪天氣臨時縮減工作時間的公告后，第一時間啟動應急機制，調整山東省分公司共享作業參數，將待處理任務實時調度至其他省份接續作業，以保障山東省客戶需求得到及時響應，實現任務靈活調動。

　　濟南案例從服務客戶的角度，鮮活展現了“共享作業模式”的先進性：

　　第一，服務效率提速，客戶訴求更快被滿足。“共享作業模式”用機器替代人工，可實施作業邏輯集中和全過程監測，靈活動態配置運營資源，提升資源利用效率。目前已在保全、核保、理賠三大業務領域落地實施，以少量的調度任務，撬動總體業務處理效率更高、服務品質更好。截至2024年4月底，保全審批效率較推廣前提升38.38%，理賠審批效率較推廣前提升35.56%；可共享任務質檢合格率均保持在99%以上。

　　第二，服務手續簡化，客戶感知全國如一。“共享作業模式”落地過程中，持續推動各業務領域的作業標準執行進一步統一，使不同地域的客戶能夠享受到同質服務，客戶服務感知更好、滿意度更高。

　　第三，服務時間延長，客戶投保更快捷。“共享作業模式”通過統籌全國核保資源，充分利用時空差異延長服務銷售時間、緩解個別分公司業務激增壓力，為銷售人員順利展業提供有力保障，為客戶投保按下“快進鍵”。截至2024年4月底，核保審批效率較推廣前提升38.25%。

　　中國人壽壽險公司始終堅持以客戶為中心，以科技創新為抓手，推動業務與科技、數字緊密融合，以高科技、高效能、高質量助力保險主業的精準優質供給，打造“國壽好服務”。
責編：翟柯   編審：陳向黨  終審：王崢